金融教育宣傳月丨《銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護管理辦法》重點內(nèi)容解讀

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銀行保險機構(gòu)應當建立消費者權(quán)益保護審查機制，健全審查工作制度，對面向消費者提供的產(chǎn)品和服務(wù)在設(shè)計開發(fā)、定價管理、協(xié)議制定、營銷宣傳等環(huán)節(jié)進行消費者權(quán)益保護審查，從源頭上防范侵害消費者合法權(quán)益行為發(fā)生。推出新產(chǎn)品和服務(wù)或者現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)涉及消費者利益的條款發(fā)生重大變化時，應當開展審查。

銀行保險機構(gòu)應當建立完善消費者權(quán)益保護信息披露機制，遵循真實性、準確性、完整性和及時性原則，在售前、售中、售后全流程披露產(chǎn)品和服務(wù)關(guān)鍵信息。銀行保險機構(gòu)應當通過年報等適當方式，將消費者權(quán)益保護工作開展情況定期向公眾披露。

銀行保險機構(gòu)應當建立消費者適當性管理機制，對產(chǎn)品的風險進行評估并實施分級、動態(tài)管理，開展消費者風險認知、風險偏好和風險承受能力測評，將合適的產(chǎn)品提供給合適的消費者。

銀行保險機構(gòu)應當按照相關(guān)規(guī)定建立銷售行為可回溯管理機制，對產(chǎn)品和服務(wù)銷售過程進行記錄和保存，利用現(xiàn)代信息技術(shù)，提升可回溯管理便捷性，實現(xiàn)關(guān)鍵環(huán)節(jié)可回溯、重要信息可查詢、問題責任可確認。

銀行保險機構(gòu)應當建立消費者個人信息保護機制，完善內(nèi)部管理制度、分級授權(quán)審批和內(nèi)部控制措施，對消費者個人信息實施全流程分級分類管控，有效保障消費者個人信息安全。

銀行保險機構(gòu)應當建立合作機構(gòu)名單管理機制，對涉及消費者權(quán)益的合作事項，設(shè)定合作機構(gòu)準入和退出標準，并加強對合作機構(gòu)的持續(xù)管理。在合作協(xié)議中應當明確雙方關(guān)于消費者權(quán)益保護的責任和義務(wù)，包括但不限于信息安全管控、服務(wù)價格管理、服務(wù)連續(xù)性、信息披露、糾紛解決機制、違約責任承擔和應急處置等內(nèi)容。

銀行保險機構(gòu)應當建立健全投訴處理工作機制，暢通投訴渠道，規(guī)范投訴處理流程，加強投訴統(tǒng)計分析，不斷溯源整改，切實履行投訴處理主體責任。

銀行保險機構(gòu)應當健全矛盾糾紛多元化解配套機制，積極主動與消費者協(xié)商解決矛盾糾紛，在協(xié)商不成的情況下，通過調(diào)解、仲裁、訴訟等方式促進矛盾糾紛化解。消費者向銀行業(yè)保險業(yè)糾紛調(diào)解組織請求調(diào)解的，銀行保險機構(gòu)無正當理由不得拒絕參加調(diào)解。

銀行保險機構(gòu)應當建立消費者權(quán)益保護內(nèi)部培訓機制，對從業(yè)人員開展消費者權(quán)益保護培訓，提升培訓效能，強化員工消費者權(quán)益保護意識。

銀行保險機構(gòu)應當完善消費者權(quán)益保護內(nèi)部考核機制，建立消費者權(quán)益保護內(nèi)部考核制度，對相關(guān)部門和分支機構(gòu)的工作進行評估和考核。銀行保險機構(gòu)應當將消費者權(quán)益保護內(nèi)部考核納入綜合績效考核體系，合理分配權(quán)重，并納入人力資源管理體系和問責體系，充分發(fā)揮激勵約束作用。

銀行保險機構(gòu)應當建立常態(tài)化、規(guī)范化的消費者權(quán)益保護內(nèi)部審計機制，制定消費者權(quán)益保護審計方案，將消費者權(quán)益保護工作納入年度審計范圍，以5年為一個周期全面覆蓋本機構(gòu)相關(guān)部門和一級分支機構(gòu)。